POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE CRÉDITOS EN MUEBLES ALBURA DURANTE LA CUARENTENA POR COVID-19
La Empresa creada por LUIS DARIO BOTERO GOMEZ a día de hoy conocida como MUEBLES ALBURA, crea la presente política de tratamiento de créditos para el Departamento de Cartera durante la contingencia de la pandemia por COVID- 19 teniendo en cuenta los cambios a nivel social y económico que la situación acarrea y pensando en todo momento, en el bienestar de nuestros clientes y la sostenibilidad económica de la Compañía.
La presente política incluye los siguientes ítems,
1. PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE BENEFICIOS ECÓNOMICOS A LOS CLIENTES QUE TENGAN VIGENTE UN CRÉDITO.
2. LÍNEAMIENTOS PARA EL REPORTE EN CENTRALES DE RIESGO, DE CLIENTE QUE SE ENCUENTREN EN MORA.
3. TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS.
1. OBJETIVOS
1- Establecer canales y profesionales líderes para centralizar los procesos de atención de solicitudes, quejas, y reclamos.
2- Determinar los lineamientos para identificar el procedimiento y la aplicación del beneficio económico institucionalizado por la Gerencia para los clientes durante la cuarentena por COVID – 19, bajo el cumplimiento de los criterios aquí señalados.
3- Establecer un lineamiento para la ejecución de reportes a clientes que se encuentren en mora respecto al pago de sus cuotas.
4- Ofrecer a los clientes soluciones eficientes y rápidas para alcanzar un excelente servicio.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los clientes que actualmente tienen créditos con el departamento de cartera de la Empresa.
3. DEFINICIONES
Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente.
Quejas: Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como externo. Con algo o alguien durante la prestación del servicio.
Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación del servicio ofrecido al cliente interno o externo.
Cliente: Las personas quienes son usualmente los benefactores de nuestros productos y tenemos una relación comercial vigente.
Colaborador: Cualquier empleado/a que tenga trato directo con los clientes de nuestra empresa, o los clientes finales.
Departamento de Cartera: Departamento indispensable para el funcionamiento de la organización y supervisión constante para que dé cumplimiento al proceso de cobranzas y mantenga una relación directa con los clientes que son beneficiarios de créditos de la Empresa.
Beneficio económico: Término utilizado para designar los beneficios que se obtienen de un proceso o actividad económica.
Reporte negativo: Es la novedad que se presenta ante las centrales de riesgo, quienes recopilan información de la forma como las personas y las compañías han cumplido con sus obligaciones con entidades financieras, cooperativas o con almacenes y empresas del sector real.
4. RESPONSABLES DE TRAMITAR LA SOLICITUD
Servicio al cliente: Persona encargada de recibir la solicitud del cliente.
Área financiera: Encargado de generar las notas crédito, débito y/o facturas, según lo establecido por gerencia y el área de comercial.
Auxiliar de Cartera: Es el responsable de aprobar y supervisar los procesos que llegan al Departamento.
Gerente del Departamento de Cartera: Encargado de gestionar con los clientes las formas de pago y aprobar las decisiones técnicas y brindar las herramientas que faciliten la respuesta oportuna y directa de cualquier solicitud.
Gerencia General: Área que establece los lineamientos corporativos a aplicar dentro de la Empresa.
5. DESARROLLO
Esta política establece los mecanismos para aplicar alivios económicos establecidos por la Empresa a los clientes que cumplan con los requisitos durante las cuarentenas establecidas por el Gobierno Nacional; adicional a esto, se organiza el proceso para reportes negativos a centrales de riesgo y la atención a las peticiones, quejas y reclamos que presentan los clientes o consumidores de los servicios prestados por MUEBLES ALBURA.
Este procedimiento depende directamente del proceso de gestión comercial, servicio al cliente y el departamento de Cartera de la compañía, los cuales deben garantizar el buen funcionamiento de este. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de las actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, y reclamos.
6. CONTEXTO
En Colombia, en estos momentos estamos pasando por una contingencia en el área de la salud llamada COVID 19, situación por la cual no solo se ha visto restringida la cotidianidad social, la vida laboral y la economía en todos los sectores del país, sino que también, nuestra Compañía a su vez tuvo que acogerse a las directrices promovidas desde la Organización Mundial de la Salud (OMS) y las autoridades de salud a nivel nacional, departamental y local para la prevención y contención del coronavirus (COVID-19) y por lo tanto, frenar en parte su producción y venta.
En razón a lo anterior, los lineamientos institucionales de la Empresa no solo han sido direccionados a continuar siendo los mejores en el sector, si no a dar cumplimiento en políticas de servicio al cliente, garantía de productos, tratamiento de requerimientos adicionales y mantener activa su planta de personal vinculado.
Por lo cual, no sólo debemos tener un enfoque solidario con nuestros clientes y empleados, sino que también, esperamos que lo sean nuestros clientes, quienes actualmente se encuentran disfrutando de los productos adquiridos.
Y es que la Solidaridad en tiempos de crisis es un deber que genera un esfuerzo colectivo para un beneficio y apoyo general. Lo anterior, nos lleva a manifestar que para continuar con nuestra operación es imprescindible que nuestros clientes continúen realizando sus pagos dentro de las fechas pactadas contractualmente.
7. BENEFICIOS ECÓNOMICOS
Respecto a los beneficios económicos durante la cuarentena obligatoria, La Superfinanciera definió las características mínimas que deben tener las medidas aplicables a los deudores de crédito afectados por la coyuntura derivada del COVID-19. Por lo cual, impartió unas directrices sobre posibles planes de apoyo a deudores del Sistema financiero que se vieran afectados en su capacidad de pago como consecuencia de la crisis.
Esto, para los consumidores del sistema financiero, situación que no cobija a MUEBLES ALBURA, ya que la Empresa pertenece al sector manufacturero del país, con una actividad económica de Fabricación y venta de muebles, la cual, depende de los pagos de sus clientes para continuar con su operación principal.
En este orden, y conforme al oficio de radicación 20-177154-1 la Superintendencia de Industria y Comercio responde frente a las obligaciones de otorgar beneficios como el periodo de gracia frente a consumidores del mercado de bienes o servicios privados señalando así:
Lo anterior con la finalidad de mencionarle que esta Superintendencia carece de facultad para intervenir o tomar decisiones sobre obligaciones previamente pactadas entre las partes, siendo un acuerdo entre estas lo que origina la obligación y cualquier solicitud sobre alivios financieros, periodos de gracia, reducción de intereses y demás similares, los entrará a decidir la entidad con la cual adquirió la obligación, siendo potestad de esta el aceptarlos o no, por ello nos permitimos sugerirle acudir directamente ante entidad, quienes frente a la presente situación del país le indicaran tanto sus políticas internas como las de mitigación de riesgo implementadas en cada caso en particular.
En este caso, Muebles albura como lineamiento institucional, la Gerencia General de la Compañía estableció un alivio económico a los clientes que actualmente tienen un crédito vigente con la Empresa MUEBLES ALBURA, el cual es un descuento automático del 5% en el valor de la cuota incluido los intereses si reúnen los siguientes requisitos:
- Para el descuento en la cuota del mes de MARZO, el cliente debe estar al día en su cuota del mes de febrero y haberla pagado en las fechas pactadas contractualmente.
- Para el descuento en la cuota del mes de ABRIL, el cliente debe estar al día en su cuota del mes de marzo y haberla pagado en las fechas pactadas contractualmente.
- Para el descuento en la cuota del mes de MAYO, el cliente debe estar al día en su cuota del mes de abril y haberla pagado en las fechas pactadas contractualmente.
Los alivios económicos se aplicarán a clientes, que cumplan el parámetro anterior, y que sus cuotas se encontrarán dentro del 14 de marzo al 15 de mayo; fechas para las cuales; el Gobierno Nacional había establecido cuarentena obligatoria.
8. PROCEDIMIENTO PARA REPORTES NEGATIVOS
No sólo durante la pandemia si no durante los últimos años, la Empresa MUEBLES ALBURA a sido constante con sus parámetros a la hora de realizar un reporte negativo de sus clientes ante Data crédito, situación que continuará durante la contingencia y que se explica a continuación:
Se reportará a Data Crédito, clientes que;
- Se encuentren atrasados en sus cuotas a 90 días.
- Una vez cumplan la mora de 90 días se les envía carta de aviso de reporte (Cliente y codeudor).
- A los 30 días de recibida la comunicación no se han puesto al día en sus pagos.
Es decir, los reportes se irán a centrales de riesgo a los 120 días de la mora en el pago de la cuota correspondiente, y el reporte será reflejado con mora treinta (30) días.
CONDONACIÓN DE INTERESES
Muebles Albura podrá estudiar y aplicar una posible condonación de intereses frente a los créditos solicitados por parte de sus consumidores, bajo las siguientes reglas:
- Solicitud elevada por el cliente (puede ser por escrito o verbal) mediante los medios señalados en el numeral décimo de la presente política.
- Muebles Albura procederá a determinar la cultura de pago del solicitante
- Muebles Albura podrá realizar la condonación de intereses de manera total o parcial.
- Muebles Albura se reserva el derecho de negar el presente beneficio cuando, a su criterio, determine que el solicitante no cumple con el perfil señalado.
9. OBLIGACIONES DE LOS COLABORADORES.
1- El colaborador debe responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
2- El colaborador deberá conocer las necesidades y expectativas del cliente.
3- El colaborador deberá ofrecer una respuesta clara y oportuna a la solicitud elevada por el cliente.
4- El colaborador del departamento de cartera, deberá en todo momento ceñirse a la política de tratamiento de créditos para el departamento de cartera durante la cuarentena por COVID-19
10. RECEPCIÓN DE LAS SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS.
MUEBLES ALBURA ha dispuesto de los siguientes canales:
- Medio físico: Cuando el cliente se presente de manera presencial, o desee presentar el documento de físico, será recepcionado en cualquiera de las sucursales de MUEBLES ALBURA o en la oficina principal – sede administrativa Centro Comercial La popa local 3 piso 2 en el Municipio de Dosquebradas Risaralda.
- Medio digital: se disponen de los siguientes correos institucionales:cartera@mueblesalbura.com.co
tiendaenlinea@mueblesalbura.com.co, o a través de la página web: mueblesalbura.com.co en la sección de contáctanos al final de la página. - Medio telefónico: se cuenta con diferentes líneas de comunicación PBX: (6) 340 00 67 ext 101 y línea celular 311 635 64 72
11. TRÁMITE
Todas las áreas que puedan llegar a recepcionar solicitudes o quejas respecto a créditos, las trasladaran de manera inmediata al área de cartera en cabeza de la colaboradora BEATRIZ SUSANA GIRALDO CASTAÑO , quien, tras recibir el documento en físico o través de un medio electrónico, le realizará su respectivo análisis y seguimiento y la traslada a la Gerencia de Cartera quien emitirá respuesta formal a nombre de la Empresa, documento que posteriormente será enviado al cliente por el mismo medio por el cual fue recibido.
12. TÉRMINO DE SEGUIMIENTO Y RESPUESTA.
El departamento de cartera hace el seguimiento durante todo el proceso, desde la recepción inicial hasta la recepción de la respuesta del cliente. Y toda respuesta no podrá sobrepasar un término máximo de quince (15) días desde que fue recibida.
13. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
El departamento de cartera elaborará un informe mensual sobre el estado de las peticiones y es entregado al GERENTE DEL DEPARTAMENTO DE CREDICOBRANZAS y a la PRESIDENCIA para su análisis; donde se realizará la retroalimentación de los casos activos dentro del mes, a partir de ese informe se toman las medidas necesarias para conseguir una mejora continua.
14. VIGENCIA Y PUBLICACIÓN
El presente documento tendrá un vigencia indefinida y entrará a regir sus directrices a partir de su firma y publicación.
En Dosquebradas., el 26 de junio de 2020.
APROBÓ
PROTOCOLO PARA TRABAJOS DE SERVICIOS TÉCNICOS Y RECEPCIÓN/SALIDA DE INSUMOS Y PRODUCTOS
FABRICA MUEBLES ALBURA
RECEPCIÓN Y SALIDA DE INSUMOS Y PRODUCTOS EN SERVICIOS TÉCNICOS
Los productos que llegan directamente de clientes deben ser desinfectados en las áreas de contacto común como empaque inicial (plástico y/o cartón), agarraderas, bases, manijas y demás puntos donde las personas hayan tenido un contacto directo.
En los productos de madera se puede utilizar hipoclorito (spray con una mezcla de 10 % hipoclorito de sodio y 90 % agua) o amonio cuaternario y en los productos tapizados deberá realizarse con amonio cuaternario ya que el uso de otros productos puede ocasionar decoloramiento de las telas que son propiedad del cliente.
Las personas que se encarguen de la recepción, revisión, manipulación y transporte del producto ingresado y que sea propiedad de cliente final, deben utilizar guantes y tapabocas en todo momento.
Cuando se termine el proceso de recepción de productos ingresados por modalidad de servicios técnicos las personas involucradas deben realizar proceso de desinfección, lavando sus manos y utilizando gel antibacterial, antes de reincorporarse a la realización de las tareas establecidas por el supervisor del área de trabajo.
Los materiales, insumos y productos que salgan deberán ser desinfectados, en las áreas de común y contacto como agarraderas, bases, manijas y demás puntos donde las personas hayan tenido contacto directo.
Durante el almacenamiento todo el personal debe cumplir con el código de etiqueta respiratoria, aun, así no haya ninguna persona cerca que incluye cubrirse la nariz al toser o estornudar con el antebrazo, haciendo un triángulo con el antebrazo, esto ya que al no cubrir las vías respiratorias se pueden dejar partículas infectadas en objetos y materiales, que posteriormente pueden entrar en contacto con las demás personas.
Las personas que sean asignadas para la recepción o despacho de producto de servicio técnico y producto terminado en general antes de inciar con el proceso de cargue deben lavarse las manos según el protocolo establecido y utilizar el gel antibacterial.
Los productos de limpieza que se deban reempacar , se marcará con una etiqueta donde se visualice fácilmente su nombre.
Toda sustancia química recibida tendrá que tener su ficha de seguridad y su etiqueta con el nombre del producto para evitar confusiones.
PERSONAL ASIGNADO PARA TAREAS EXTERNAS HASTA RESIDENCIA DE CLIENTES DONDE SE ENCUENTRE EL PRODUCTO.
Las personas asignadas para la realización de trabajos externos se movilizarán en transporte particular (Bicicleta, moto, o transporte compartido con compañero de trabajo), para el transporte de herramientas e insumos se realizará en la flota interna de la compañía Darío Botero Gómez.
El uso de los elementos de protección personal, EPP, será permanente y de total obligatoriedad tanto en las instalaciones de la empresa Albura como otras instalaciones externas, tales son: tapabocas, guantes, gafas de seguridad, botas de seguridad, delantales, entre otros.
Se debe garantizar reducir el ingreso y salida de los sitios de trabajo y en caso que sea necesario, se debe cumplir con el protocolo de desinfección requerida por el cliente/ empresa.
Así mismo estaremos dispuestos a cumplir otros parámetros de control requeridos por el cliente/empresa, como limpieza y lavado de manos, desinfección de bolsos o elementos que generen focos de contagio.
La entrega o recibo de los productos en caso de ser necesario para su instalación, será ‘Entrega o recogida sin contacto’, como dejar los productos empacados en plástico previamente desinfectados, dejándolos en el umbral de la puerta de acceso o sitio determinado por el cliente para que los clientes los retiren personalmente. Los que se recojan para el servicio técnico, deberán desinfectarlos previamente, empacados en bolsas plásticas o fundas de recolección antes de subirlos al vehículo de la empresa.
De igual forma, quienes realizan el servicio de instalación deberán mantener una distancia mínima de dos metros y no podrán tener interacciones sociales innecesarias con el cliente. Los documentos o firmas de las remisiones que se entreguen y luego del acuso de recibido, en ambas situaciones descritas, deberán conservar la distancia prudente con el cliente.
Nuestros colaboradores contarán con un spray con una mezcla de 10 % hipoclorito de sodio y 90 % agua el cual siempre deberán aplicar en la planta del calzado antes de ingresar a las casas o instalaciones de clientes/empresa.
No podrá ingresar más de dos colaboradores en una sola casa de cliente/empresa.
Nuestro personal no podrá consumir alimentos al interior de las viviendas de clientes/empresa
Nuestro personal deberá desinfectarse las manos al ingresar y al salir de las viviendas de los clientes/empresa.
Nuestro personal hará desinfección de herramientas después de utilizarlas para las instalaciones de los productos.
Los productos que se entregan serán desinfectados previamente y durante la entrega.
Cabe recordar que el trabajador aplicará estrictamente los lineamientos de bioseguridad ampliamente definidos y promovidos en la divulgación que se hizo del Programa PARA LA PROMOCION DE LA SALUD Y PREVENCION DE ENFERMEDADES RESPIRATORIAS Y COVID-19, de fecha 27 de abril de 2020.
Para salvar responsabilidades, el cliente nos firmará un ” Consentimiento Informado” permitiendo el acceso de nuestros dos colaboradores a su domicilio, aceptando los posibles riesgos que pudieran derivarse de las actividades de la modalidad del servicio solicitado y/o entregado.
El cliente hará uso de las plataformas de comercio electrónico y la página web que tiene dispuesta la Compañía” mueblesalbura.com.co “para poder atender y agilizar la solicitud del servicio técnico, deberá enviarnos el video o las fotos de las imperfecciones o defectos encontrados del producto adquirido.
Los clientes que adquieran nuestros productos, deberán ir hasta la plataforma de comercio electrónico de la empresa y allí encontrarán el manual de instalación (videos) de cada uno de los productos que se comercializan en nuestro portafolio.
Si el cliente llegase a presentar alguna dificultad para el armado o desarmado de los productos adquiridos, llamará a la línea de atención al cliente y se pondrá en contacto con uno de nuestros colaboradores, y solicitará la visita a domicilio. Se contará con la autorización expresa y escrita del cliente que podamos ingresar a su domicilio, mediante el ” Consentimiento Informado” conservando todos los protocolos existentes de limpieza, desinfección y lavados de manos. El producto recogido será empacado en una bolsa plástica desinfectada o funda de recolecció
FUNDAMENTOS LEGALES: Circular 0026 de marzo 2020 Mintrabajo, Circular de Lineamientos GIPS24, Resolución de Minsalud 000666 de abril de 2020 y Decreto Mininterior 593 de abril de 2020 Art 3 numeral 36.
