OBJETIVOS

• Determinar los lineamientos claros y precisos para identificar el manejo de las quejas, peticiones, reclamos, devoluciones y felicitaciones que interpongan los clientes.
• Ofrecer a los clientes soluciones eficientes y rápidas con el conocimiento adecuado que la situación requiera y dentro del alcance pactado para alcanzar un excelente servicio al cliente.
• Establecer canales y profesionales lideres para centralizar los procesos de atención de servicio al cliente.

ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las relaciones comerciales derivadas de los procesos de fabricación, distribución, venta y atención prestada por MUEBLES ALBURA SAS.

DEFINICIONES

Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente.

Quejas: Manifestaciones de inconformidad por parte de un cliente con algo o alguien durante la prestación del servicio.

Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los productos ofrecidos al cliente o la atención brindada.

Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la empresa.

Felicitación: Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que hace un cliente por los servicios prestados.

PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

Cliente: Cualquier persona u empresa que tenga una relación comercial con MUEBLES ALBURA SAS.

Cliente final: Los clientes de los terceros a través de los cuales se distribuyen nuestros productos.

Colaborador: Cualquier empleado/a que tenga trato directo con los clientes de nuestra empresa, o los clientes finales.

RESPONSABLES DE TRAMITAR LA SOLICITUD

Departamento de cartera: Departamento responsable de tramitar derechos de petición de información de los clientes sobre créditos vigentes, INC, paz y salvos, solicitudes de estados de cuenta y certificación de pagos.

Auxiliar de cartera: Persona encargada de recibir y organizar los derechos de petición de información de los clientes sobre créditos vigentes, INC, paz y salvos, solicitudes de estados de cuenta y certificación de pagos.

Directora de cartera: Persona responsable de evaluar, revisar y contestar los derechos de petición de información de los clientes sobre créditos vigentes, INC, paz y salvos, solicitudes de estados de cuenta y certificación de pagos.

Área de servicio técnico: Área encargada de recibir, evaluar, tramitar y contestar todas las solicitudes de servicios técnicos de producto que elevan los clientes a la Empresa.

Responsable de servicio técnico: Persona encargada de recibir, evaluar, tramitar y contestar todas las solicitudes de servicios técnicos de producto que elevan los clientes a la Empresa.

DESARROLLO

Este procedimiento establece los mecanismos para atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de servicios técnicos que presentan los clientes de los productos adquiridos o los servicios prestados por la Empresa MUEBLES ALBURA SAS. Este procedimiento depende directamente del proceso de gestión comercial y del servicio al cliente los cuales deben garantizar el buen funcionamiento de este. Por lo cual, contamos con un personal altamente capacitado y dentro de estos funcionarios que conocen ampliamente los productos ofrecidos por la Empresa, los procesos y procedimientos implementados al interior para su entrega, servicio técnico y cobro. Por lo que nuestros colaboradores son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones (PQRSF) y solicitudes de servicios técnicos.

OBLIGACIÓN DE LOS COLABORADORES

• El colaborador debe responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
• El colaborador deberá ofrecer un óptimo servicio teniendo en cuenta todas las herramientas de trabajo que tiene a su disposición.
• El colaborador deberá conocer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Los colaboradores deberán buscar continuamente mejorar el servicio que ofrecen realizando retroalimentación con el departamento de Gerencia de manera mensual.

RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (PQRS)

MUEBLES ALBURA SAS ha dispuesto de los siguientes canales dependiendo la necesidad del cliente:

1. Para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones:
   1. Medio digital: se disponen de un correo cartera@mueblesalbura.com.co donde el cliente deberá manifestar de manera expresa su PQRSF.
   2. Medio telefónico: se cuenta con línea de comunicación celular 3116356472.

1. Para la recepción de solicitudes de servicios técnicos:
   1. Medio digital: se disponen de un correo serviciostecnicos@mueblesalbura.com.co donde el cliente deberá manifestar de manera expresa su solicitud de servicio técnico.
   2. Medio telefónico: se cuenta con línea de comunicación celular 3217998744.

TRAMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS

• El departamento de cartera en cabeza del auxiliar de cartera, recibirá el documento en físico o a través de un medio electrónico, la analizará, detallará en los formatos y se la transmitirá a la directora de cartera para que esta realice su análisis y emita respuesta, documento que nuevamente recibirá la auxiliar de cartera para proceder a enviar la respuesta al cliente.
• El departamento de servicio técnico en cabeza del colaborador encargado de servicio técnico, recibirá la solicitud en físico o a través de un medio electrónico, si es el caso, solicitará material probatorio del hecho alegado y se procederá a analizar el caso y a emitir respuesta de la solicitud.

ANÁLISIS DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O FELICITACIONES – SOLICITUD DE SERVICIO AL CLIENTE.

1. Peticiones, Quejas y Reclamos: El departamento de cartera analiza la PQRF, reúne y verifica su documentación para la respuesta, posterior a eso se mide de acuerdo a la situación si existe la necesidad de implementar cualquier tipo de acción correctiva, situación en la cual deberá iniciarse la implementación de dicha acción.
2. Felicitación: La persona encargada del área del departamento de cartera, remite informe al área directiva para su socialización.
3. Solicitudes servicios Técnicos: La persona encargada del área recibirá y tramitará la correspondiente solicitud.

TÉRMINO DE SEGUIMIENTO Y RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS (PQRS)

El departamento de cartera hace el seguimiento durante todo el proceso, desde la recepción inicial hasta el envío de la respuesta al cliente. Toda respuesta a petición, queja, reclamo o sugerencia no podrá sobrepasar un término máximo de quince (15) días hábiles desde que fue recibida. En lo que respecta el término de trámite y respuesta de la solicitud de servicio técnico este está regulado directamente por el término de garantía.

CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El departamento de cartera elaborará un informe mensual sobre el estado de las peticiones, quejas, reclamos o felicitaciones y es entregado al director general para su conocimiento. Dicho documento será revisado con la presidencia donde se realizará la retroalimentación de los casos activos dentro del mes, a partir de ese informe se toman las medidas necesarias para conseguir una mejora continua.

VIGENCIA Y PUBLICACIÓN

El presente documento tendrá una vigencia indefinida y entrará a regir sus directrices a partir de su firma y publicación.